国航“监督员”制止乘客打电话被指大闹航班,业内人士:做法欠快报

来源:未知 / 2019-07-14 22:32
A看点网综合摘要: 现代快报讯(记者 国航“监督员”制止乘客打电话被指大闹航班,业内人士:做法欠,上一篇: 公司强制要求转发朋友圈,不发扣钱!专家:不合理也不合法 下一篇:恺英网络(002517.SZ)大幅下修业绩预期 上半年净利润预降82%-88% 。现代快报讯(记者 刘伟娟)7 月 13 日,编剧 "@李亚玲 " 发帖称,国航航班滑行时,机上一名女乘客在打电话。随后一名自称国航 " 监督员 " 的女乘客指责了打电话的女乘客,

现代快报讯(记者 刘伟娟)7 月 13 日,编剧 "@李亚玲 " 发帖称,国航航班滑行时,机上一名女乘客在打电话。随后一名自称国航 " 监督员 " 的女乘客指责了打电话的女乘客,并使其被迫接受各种调查作笔录,在机场滞留了整整 7 个小时。"@李亚玲 " 认为这名国航 " 监督员 " 夸大事实,态度恶劣,在飞机滑行时乘客打电话是很常见的,不存在危害航空安全。"@李亚玲 " 透露,国航约其 7 月 15 日面谈此事。那么,乘客飞机滑行时打电话 VS 国航 " 监督员 " 斥责并报警,谁之过?7 月 14 日,一名从事民航工作 10 多年的人士告诉现代快报记者,上述国航 " 监督员 " 维护航空安全的初衷是好的,但是做法欠妥。


△ "@李亚玲 " 发文

【回放】

编剧爆料国航 " 监督员 " 大闹航班

7 月 13 日上午,编剧 "@李亚玲 " 微博发文,讲述乘坐国航航班时遇到的奇葩事。她称,飞机刚开始滑出停机位时,有位女乘客没有关机还在打电话。飞机缓缓滑行时,空姐提醒了一次,旅客还在继续通话。但当飞机广播提醒后,这位乘客就把手机关了,此时飞机刚刚滑行出停机位不远。但一位自称是国航 " 监督员 " 的女士,突然站起来激动地大声斥责那位女乘客,态度极为恶劣。而且还指责其他两个玩手机的男旅客。男旅客解释称自己已开到飞行模式,经乘务员检查后确实如此。可这位 " 监督员 " 不依不饶,一直大声斥责,手指指点点,关键从她口里吐出来的话严重夸大事实、说话的口气很激动,有点歇斯底里。该 " 监督员 " 要求乘务员提供整个机组人员和相关乘客的姓名、身份,又拿手机拍摄那几个乘客,并且要求机组报警,在飞机降落之后,把几个乘客带到机场公安局去学习航空安全法 ……

"@李亚玲 " 原以为遇到了一位维护航空安全的性子暴的 " 监督员 ",但看到她这样信口雌黄诬陷别人,实在忍不住了,便小声跟那几位乘客说 " 愿意为他们作证 ",并给他们留下了自己的手机号码。这一举动,让 " 监督员 " 也将矛头指向了 "@李亚玲 "。

随后,这位国航 " 监督员 " 在飞机上打电话报警。飞机降落后,"@李亚玲 " 称自己下机后就走了,而那位女乘客被迫接受各种调查作笔录,滞留了整整 7 个小时。


【追问】

飞机滑行时打电话不要紧吗?

现代快报记者注意到,"@李亚玲 " 发文后,微博上不少网友相继爆料,称乘机时遇到过这位国航 " 监督员 ",对其印象皆不好。还有许多网友指责这位国航 " 监督员 " 言语嚣张,态度恶劣。更有网友喊话,要挖出国航 " 监督员 " 的背景来,看是谁给她这么大的底气。就在网友为此愤慨不已时,也有一些网友发出了不同的声音。网友 "@恺爷 NGU" 称 " 飞机起飞打电话确实不对,这个大姐虽然嚣张,但是说的没错啊 "。


"@李亚玲 " 在微博上表示在飞机滑行时乘客打电话是很常见的,不存在危害航空安全。事实真的如此吗?现代快报记者了解到,贵州机场集团官方微信发布称,2017 年 8 月 19 日,一名 " 任性 " 乘客在航班滑行过程中不听空乘人员劝阻,执意使用手机,机组迫于飞行安全考虑,在起飞前果断滑回执飞航班,该航班也因此造成延误。民警登机后将该乘客控制并带走调查,查实违法行为后,警方依法给予其行政拘留十日的治安处罚。现代快报记者搜索资料发现,类似事件还不少。

有民航业内人士表示,严格来讲,飞机关门时就应该关掉手机了,但目前各家航空公司的规定不一样。但是乘务员提醒或机上广播要求关机时,乘客应当服从。

据《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十四条规定, 在使用中的航空器上使用可能影响导航系统正常功能的器具、工具,不听劝阻的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

【关于监督员】

国航 " 监督员 " 系国航员工

微博上,"@李亚玲 " 发布了这位自称国航 " 监督员 " 的相关视频。网友对这位 " 监督员 " 的身份好奇起来。"@李亚玲 " 称,当天上午,不少网友私信,告诉她这位国航 " 监督员 " 的身份,她一直没有公布。而是在等国航方面的官方回复,但是国航一直没有回复。

7 月 13 日晚上 10 点,"@李亚玲 " 发帖称,国航这位 " 监督员 " 是国航客舱部的,叫牛某虹。中国裁判文书网显示,此人曾因同样的事情大闹首都机场,被行政拘留 5 日。


被行政拘留 5 日是因为辱骂民警,并且朝民警脸上吐口水。牛某虹不服拘留决定,起诉首都机场公安分局败诉后,又上诉又败诉,搞得机场民警心里都有阴影了,但凡她投诉就不得不重视。

随后,现代快报记者通过中国裁判文书网发现,确实能查到牛某虹与北京首都国际机场公安分局的行政处罚纠纷。根据多个判决书内容来看,牛某虹当时是先与客舱部同事发生了纠纷,这也从侧面证明其确系国航员工。

" 监督员 " 一职,国航真的有

那么,国航有 " 监督员 " 一职吗?对此,国航一开始微博发文称从未设置 " 监督员 " 岗位,也从未聘请任何外部工作人员担任 " 监督员 "。不过,随后国航删除了这一微博。现代快报记者发现,民航资源网上,有一篇名为《国航诚邀社会监督员见证 Skytrax 四星服务》的文章,其中提到 " 以服务提升员工再动员的形式,推出新的服务举措,并邀请服务质量社会监督员,为促进服务提升共同努力 "。

资料显示,2009 年 1 月 10 日,国航西南分公司还在成都举办了一次 " 社会质量监督员新春答谢酒会 "。里面提到," 社会质量监督员制度从 1994 年开始实行,社监员每年从该公司常旅客中义务聘请,由他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查,用《服务质量监督表》的方式回馈。据统计,每年社监员向公司反馈有价值的服务质量调查表 200 余份,对提升公司服务质量起到了推动作用。"

【业内看法】

" 监督员 " 初衷是好的,做法欠妥

其实 " 监督员 " 这个岗位全称应是 " 服务质量监督员 "。据一名民航业内人士介绍,为了提升行业服务、品牌形象等,大部分航空公司和机场都设有 " 服务质量监督员 "。通俗来说," 服务质量监督员 " 主要有两大监督职责,一种是对内的,监督航空公司或机场内部员工,在工作岗位上有没有不尽责或是失责的地方。另一种是对外监督,即从乘客的体验角度,来看航空公司或者机场,有哪些方面不到位或是可以提升改进。

一般情况下,航空公司或者机场的 " 服务质量监督员 " 部分来自民航业内,部分来自社会,即大客户或媒体。而且,实行的是任期聘用制。通常情况下,1 到 2 年为一期,有的还需要定期提交监督报告。

据一名从事民航工作 10 多年的人士介绍,上述国航 " 监督员 " 维护航空安全的初衷是好的,但是做法欠妥。首先,女乘客在飞机滑行时还打电话是不对的,应配合乘务员工作,关舱门后就应该主动打开飞行模式,并不是以飞机滑行多久来界定。其次就算是航企的监督员,在面对旅客违法违规事件时,自己既不能作为指挥者也不是执法主体,在客舱里这么做也算是扰乱客舱秩序了,而且,这名 " 监督员 " 随后也在飞机上打了电话。

(编辑 高淼)