“下跪女快递员”承认自己撒谎被罚款,不该影响对背后制度纰漏快报

来源:未知 / 2019-06-15 01:03
A看点网综合摘要:就算问题焦点难被“转移” “下跪女快递员”承认自己撒谎被罚款,不该影响对背后制度纰漏,上一篇: “下跪女快递员”承认自己撒谎被罚款,不该影响对背后制度纰漏 下一篇: 他在银行取款时 银行竟然多给了他 3 万元 。就算问题焦点难被“转移”,也不意味着厘清事实不重要。未经剪辑的事实,也能让舆论对涉事各方有更公允的评价。 全 文 1667 字 ,阅读约 需 3 分钟 ▲投诉者回应因一个芒

就算问题焦点难被“转移”,也不意味着厘清事实不重要。未经剪辑的事实,也能让舆论对涉事各方有更公允的评价。

文 1667 字,阅读约需 3 分钟

▲投诉者回应因一个芒果逼快递员下跪:因对方发假快递。新京报我们视频出品

在一纸民警撑腰式证明的“加持”下,“女快递员遭恶意投诉后下跪”事件持续发酵。眼看着此事就要在“快递员被免罚”、“快递协会研究建立不良用户黑名单”的后续剧情中走向尾声,因此事成千夫所指的投诉者张某、涉事女快递员聂某的事后“澄清”,又让此事波澜再起,面临反转的可能。



张某称,自己的投诉并不是针对快递员,而是针对快递公司“用假包裹进行补偿”的欺骗行为;他还认为,开具证明的民警执法时言语粗暴、态度强硬,他已向当地公安机关投诉该民警;他眼下正准备申请行政复议,要求警方道歉并恢复其名誉。

女快递员聂某则发声称,被公司扣 2000 元工资和开除系自己谎称,是为博得投诉人同情而撤销投诉。



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“事实性变动”无碍对问题症结的反思



难道又应验了“每逢大事多反转”的后真相时代定律?莫非那张证明好心却带偏了节奏?随着两名关键的当事人都发出“辟谣”声音,这成了很多网友内心本能生成的疑问。



在我看来,此事的故事梗概有无反转还不好说,但症结性问题很难反转得了 —— 这里的“症结”,就是快递企业“以罚代管”的畸形管理文化,以及压力向基层员工传导的投诉应对机制。




▲涉事派出所开具的“硬核证明”。

该事件中,客户与快递员的冲突,本质上是快递企业内部管理问题外溢,最终向末梢上的服务者与被服务者转嫁的必然结果。若没有“一有投诉就扣钱”“一有差评就罚款”的严苛处理模式,涉快递纠纷能在合理处理机制下被“盘”得明明白白,涉事女快递员或许不必靠下跪来免罚,冲突也不至于在下跪举动的刺激下继续升级。



正如评论员陈迪所说,良好的制度设计必须具备对强偏差值的兼容弹性,用“最坏预设”避免极端情况,既要避免恶意投诉让员工无端承压且压力山大,也要避免极差的快递服务损害客户体验。



而那种不分青红皂白、有投诉就扣钱,将树立市场口碑的重压压在底层员工身上的做法,就表明企业既有的制度欠合理。这两天,有快递员因遭“恶意投诉”被罚后服安眠药,也是其诱发的悲剧。



就此事来说,来龙去脉的确在多个细节处存在“事实性变动”,但这无碍对背后制度纰漏的反思,毕竟问题根源依旧在企业那。

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即便没有大反转,厘清真相也很重要



可也要看到,就算问题焦点难被“转移”,这也不意味着厘清事实不重要。虽然现在说剧情反转为时尚早,但真相本是厘清个案中基本是非的关键依据。毕竟无真相则无是非。



当事客户张某称,他投诉针对的是“甲快递冒充乙公司”的欺骗之举,而非个人,认为其名誉受到那份“硬核证明”的贬损。考虑到他曾要求聂某补发时用邮政发货、掉了一只芒果后被赔一整箱仍投诉等情节,再结合其确有“受骗”的经历,公众对其 4 次投诉是否算恶意投诉、整体表现是否得当,难免会有自身认知和判断。



几乎可以肯定,在“冒充邮政”等具体冲突细节浮出水面后,必然会校正舆论评价的“事实坐标轴”,让部分围观者的情感倾向有所变化。

▲东营“丢芒果被投诉至下跪”事件续:出警音频曝光。 新京报我们视频出品



而遭投诉女快递员聂某否认被公司扣 2000 元和被辞退风险,到底是否属实,在网上也引发了很多揣测。其口径之变背后有没有什么隐情,是否跟外部压力有关,不好说。



若她此前涉及罚款的说法真的是撒谎,那没准也是自保策略,属于有瑕疵的“博同情”,公众不宜苛责。



但这可能导致“新闻事实”在真实情况之上发生“板块位移”,最终误导民警也欺骗公众感情,并将投诉人置于更不利的舆情处境。换句话说,她博得更多同情之余,对当事客户的谴责声量也必然加码。而让投诉人承受与自身责任不匹配的道德压力,对他未必公平。



说到底,事件的“前因”与“后果”的连贯性不可割裂。“前因”的任何微调,都可能让“后果”变成另一种情形。“女快递员下跪”事件就是这样:具体冲突细节是“前因”,责任确定与舆论评判则是“后果”,“前因”部分本该足够充分和真实,没有经过剪辑,而不是单方呈现、掺杂谎言。



所以,就此事看,即便“症结”未反转,厘清事实仍很关键。


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